Unternehmensführung

Her mit den Beschwerden!

Ist man falsch gewickelt, wenn man sich über eine Reklamation freut? Nein, man gehört dann nur zu den Marketing-Profis. Tipps, wie Sie mit richtigem Beschwerdemanagement dem Ärger über Kundenklagen das Handwerk legen.

Max Mustermann mäkelt, dass ihm der Küchenanstrich nicht schnell genug ging. Britta Beispiel beanstandet, dass die Malergesellen im Wohnzimmer nicht nur eine neue Tapete, sondern auch Abriebspuren auf dem Parkett hinterlassen haben. Und Peter Probe nörgelt, dass er während der Fassadenrenovierung nur Stress mit den Nachbarn hatte, weil die Maler alles zugeparkt haben. Wer Adressat solcher Beschwerden ist, hört ungern, dass seine Leistung oder die seiner Mitarbeiter nicht rundum gut ankamen. Warum also sollte bei Ihnen Freude statt Verdruss aufkommen, wenn sich ein Kunde aktiv bei Ihnen beschwert?

Wo Schatten ist, ist auch Licht: Reklamationen sind Chancen

Guter Grund Nummer eins: Kunden, die sich beschweren, schimpfen nicht hinter Ihrem Rücken über Sie. Und das ist wahrlich ein Grund zum Feiern: Wussten Sie, dass nur acht von hundert Kunden sich beim Verursacher ihrer Unzufriedenheit beschweren – und die restlichen 92 Prozent ihren Unmut hinterschlucken, den Betrieb einfach nie mehr beauftragen und im Laufe der Zeit zwischen zehn und 17 Verwandten und Bekannten von diesem Betrieb abraten? Was uns direkt zum zweiten guten Grund, sich über eine Reklamation zu freuen, führt: Bei jedem aktiv Reklamierenden haben Sie die erstklassige Chance, den Stein des Anstoßes serviceorientiert aus dem Weg zu räumen – und aus angesäuerten Kunden begeisterte Weiterempfehler statt heimliche Miesmacher zu machen. Und drittens: Hinter jeder Beschwerde steckt ein wahrer Kern und betriebliche Zustände, die im Argen liegen.

Häufen sich Beschwerden über unpünktliche Auftragsfertigstellung, über unpfleglichen Umgang mit Kundeneigentum oder Unannehmlichkeiten, die Ihre Mitarbeiter durch Falschparken verursachen – haben Sie von Ihren Kunden wichtige, konkrete Verbesserungstipps gratis bekommen. Jetzt interessiert Sie sicher, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement im Detail auf solide Füße stellen. Hier kommen die Tipps.

Meditation
Wenn Reklamationen eingehen - Ruhe und einen kühlen Kopf bewahren.

Tipp 1: Kunde zufrieden? Nachfragen!

Sorgen Sie immer dafür, dass Ihnen möglichst keine Reklamation – und schon gar keine 92 Prozent – durch die Lappen geht. Die Taktik: Fragen Sie offensiv und grundsätzlich nach jedem Auftrag die Kundenzufriedenheit ab. Wie zufrieden waren Sie mit unseren Leistungen? Welches Zeugnis stellen Sie unseren Mitarbeitern, die Ihre Baustelle betreut haben, aus? Was hätten wir besser machen können? Das sind drei wichtige Fragen, die Sie bei der Abnahme stellen sollten.

Notieren Sie sich die Antworten gleich anschließend. Und freuen Sie sich darüber, dass Sie so nicht nur möglichen Schwachstellen im Betrieb auf die Spur gekommen sind, sondern ganz wichtige Pluspunkte beim Kunden gesammelt haben. Denn Ihre Fragen signalisieren – auch den sehr zufriedenen Kunden – dass Ihnen das Wohl Ihrer Auftraggeber wirklich am Herzen liegt.

Tipp 2: Kunde klagt? Vertrauen aufbauen!

Schwupps, und dann passiert es: Kunde Victor Vorbild ist auf 180 und macht seinem Ärger laut und deutlich Luft. Was tun? Regel Nummer eins: Ruhe bewahren – und mit allen Aussagen, der Gesprächsführung und der eigenen Körpersprache wieder Vertrauen aufbauen. Denn genau das ist, was in diesem Moment verloren zu gehen droht. Konkret:

Gespräch
Die Taktik: Fragen Sie offensiv und grundsätzlich nach jedem Auftrag die Kundenzufriedenheit ab!

Tipp 3: Reklamationen? Dokumentieren, auswerten und profitieren!

Reklamationen sind quasi kostenlose Unternehmensberatung für Sie. Denn der Kundenblick von außen sieht Schwachstellen, die man selbst mit der üblichen Betriebsblindheit übersieht. Machen Sie aus Ihren Reklamationen mehr – indem Sie die Daten auswerten und Ihren Betrieb an wunden Punkten gezielt verbessern:

Dokumentieren Sie, was und wie häufig Kunden bestimmte Dinge bei Ihnen reklamieren. In Ihre Statistik gehören fachliche Probleme in Ihren Arbeitsgebieten genauso wie Servicethemen und Mitarbeiterverhalten.

Wenn sich Beschwerden bezüglich der technische Ausführungsqualität in einem bestimmten Feld häufen, sollten Sie hier über Weiterbildungsmaßnahmen nachdenken. Bei Problemen, die Material betreffen, lohnt Rücksprache mit Lieferanten oder der Wechsel zu einem anderen Hersteller. Klagen über die immer gleichen Mitarbeiter signalisieren Ihnen Gesprächsbedarf mit ihnen. Und wenn sich ständig Kunden über mangelnde Termintreue beschweren, gehört die Ablauforganisation auf den Prüfstand.

Nehmen Sie Reklamationsgrund, -datum und Ihre Problemlösung auch als Vorgang in Ihre Kundendatei auf. So wissen Sie beim nächsten Kundenkontakt mit dem einstigen Reklamationsauftraggeber immer, worauf er besonderen Wert legt, und womit Sie ihm am besten nicht mehr kommen.

Im Gespräch mit Matthias Eigel

„Souverän kundenorientiert währt am längsten“, sagt Matthias Eigel von Kaleidoskop Marketing-Service. Und meint dabei speziell das Verhalten bei Reklamationen

Jetzt soll sich ein Betriebsinhaber auch noch über krittelnde Kunden freuen. Nicht ein bisschen viel verlangt?

Matthias Eigel: Aus China kommt die schöne Weisheit: „Wer mir schmeichelt, ist mein Feind, wer mich tadelt, mein Lehrer“ – das gilt zu 100 Prozent für Reklamationen. Jede Kundenkritik bietet Lernstoff, wie sich der Betrieb optimieren lässt. Und die einmalige Gelegenheit, aus einem zunächst enttäuschten Kunden einen Fan des Betriebs zu machen.

Der Aufwand, Beschwerden kundenorientiert zu managen, ist beträchtlich. Lohnt sich das wirklich?

Matthias Eigel: Unbedingt! Das lässt sich an zwei Tatsachen belegen. Der wirtschaftliche Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, ist um ein Vielfaches höher, als einen bestehenden Kunden zu halten. Und vergessen Sie nicht: Ein Kunde, der unzufrieden zurückbleibt, ist doppelter Sprengstoff. Einmal, weil er den Betrieb nie mehr beauftragen wird. Und noch viel schlimmer: Er verbreitet in seinem Bekanntenkreis negative Mundpropaganda – und warnt im statistischen Durchschnitt zwischen zehn und 17 Menschen, ja nie mit dieser Firma zu arbeiten. Wer diesen beträchtlichen Flurschaden vermeiden will, wird also gern Beschwerden serviceorientiert managen!


Matthias Eigel

Matthias Eigel

Jahrgang 1965, Studium der Betriebswirtschaft an der Berufsakademie Stuttgart, Geschäftsführer der Kaleidoskop Marketing-Service GmbH sowie der TU’S GmbH Arbeitsschwerpunkte: Kundenjäger, Konzeption, Koordination und Umsetzung der Marketingmaßnahmen. Dozent an der Berufsakademie Stuttgart.


Herrn Victor Vorbild

Musterstr. 1

00000 Beispielstadt

Beispielstadt, den 01.10.2010

Anstricharbeiten in Ihrer Wohnung

Ihre Reklamation vom 29.09.2010

Sehr geehrter Herr Vorbild,

besten Dank für Ihre offenen Worte. Es tut mir leid, dass die Arbeiten in Ihrem Wohnzimmer Ihre Erwartungen nicht voll erfüllt haben.

Weil für uns die Zufriedenheit unserer Kunden mehr zählt als schnelle Umsätze, ist uns Ihre Kritik wichtig. Inzwischen haben wir den Sachverhalt geprüft. Die Rücksprache mit unserem Malergesellen, Herrn Geißmaier, der die Arbeiten bei Ihnen ausgeführt hat, hat ergeben: Statt einer hoch deckenden Dispersionsfarbe wurde eine Lasurfarbe verarbeitet Leider können wir nicht mehr zweifelsfrei klären, wie der Fehler zustande kam. Wir bedauern dieses Versehen sehr und werden die Wand selbstverständlich in Ordnung bringen.

Als Zeitraum für die Anstricharbeiten schlage ich Ihnen die nächste Woche vor. Am kommenden Dienstag rufe ich Sie wegen des genauen Termins an. 

Übrigens: Die Kollektion der Deckenleisten, für die Sie sich bei unserem Gespräch vor vier Wochen interessiert haben, ist mittlerweile eingetroffen.

Gern stelle ich Ihnen die Muster  zur Ansicht zur Verfügung.

Mit besten Grüßen

Ihr Malerbetrieb Mustermann

Martin Mustermann

 
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