Steine + Erden, Ausgabe 4/18: Customer Support bei der Beumer Group
 
 
Technik

Customer Support bei der Beumer Group

„Verantwortung für Prozesse beim Kunden“

Customer Support ist für die Beumer Group viel mehr als „nur“ Service. Inzwischen arbeiten weltweit rund 1.000 Mitarbeiter des Systemanbieters für dieses Geschäftsfeld. Sie kümmern sich vom ersten Projektgespräch bis zur laufenden Anlage um ihre Kunden. Eine besondere Komponente ist der Residential Service. Damit können Unternehmen die Verantwortung für Verfügbarkeiten, Leistung und Wirtschaftlichkeit ihrer Materialflüsse an die Beumer-Fachleute übertragen.

Mann mit Helm an Anlage
Im Rahmen des Residential Service übernimmt Beumer die Verantwortung für Verfügbarkeit, Leistung und Wirtschaftlichkeit der Anlagen der Betreiber.

Im Rahmen des Customer Support können die Kunden verschiedene Service-Vereinbarungen abschließen. Diese beinhalten zum Beispiel Ersatzteilversorgung, vorbeugende Instandhaltung, laufende Wartung und den Betrieb der Anlagen. Sie werden individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt und Serviceintervalle sowie Reaktionszeiten vertraglich festgelegt. „Einen besonderen Part innerhalb unseres Customer Support nimmt deshalb der Residential Service ein“, erläutert Guido Hesse, Director Customer Support bei Beumer. Mit dieser Dienstleistung übernehmen die Beumer Mitarbeiter die Verantwortung für Betriebszeiten, Leistung und Wirtschaftlichkeit – je nach Bedarf ist ein Spezialistenteam auch dauerhaft vor Ort. Die Anlagen müssen über die komplette Betriebsdauer immer optimal auf die Aufgaben abgestimmt sein und die Prozesse nahtlos laufen.

Zuverlässiger Betrieb steigert Umsatz

Auf diese Dienstleistung setzt zum Beispiel ein Hersteller von Sportartikeln in seinem neuen Distributionszentrum. Der rund 40.000 Quadratmeter große neu angemietete Hallenkomplex befindet sich in unmittelbarer Nähe zum Bestandsgebäude. Beide Gebäude sind durch eine etwa 370 Meter lange Förderanlage miteinander verbunden. Während im Stammhaus die Belieferung von Einzel- und Großhändlern im In- und Ausland auf den Weg gebracht wird, bedient das Unternehmen aus dem zusätzlichen Hallenkomplex ausschließlich Bestellungen aus dem Internet – und das europaweit. Zu Spitzenzeiten sollen am Tag bis zu 200.000 Online-Bestellungen abgewickelt werden. Dies erfordert effiziente Materialflüsse und eine zuverlässig funktionierende Technik.

Dazu befinden sich in der neuen Halle unter anderem vollautomatische Regalsysteme mit rund 300.000 Lagerplätzen, Kommissionierlösungen und Verpackungsstationen. Der größte Teil der Intralogistik besteht aus einer knapp neun Kilometer langen Förderanlage. „Die Rollenbahnen und Gurtförderer verbinden die einzelnen Bereiche miteinander und schaffen die Waren von A nach B“, beschreibt Günther Rother, Maintenance Manager bei der Beumer Group.

Damit die Anlagen über ihre komplette Betriebszeit immer optimal auf die Aufgaben abgestimmt sind und die Prozesse nahtlos laufen, übernehmen die Beumer Mitarbeiter unter anderem die vorbeugende Instandhaltung. In festgelegten Abständen führt das Team Inspektionen und Wartungen an den Anlagen durch. Das Team überprüft die Sicherheitseinrichtungen der Maschinen und Anlagen sowie die elektrotechnischen Komponenten und die Automatisierungstechnik. Dazu kommen notwendige korrektive Wartungsarbeiten wie Störungsdiagnostik und -beseitigung oder Reparaturen aufgrund außerplanmäßiger Ausfälle der Bauteile. „Wir entwickeln und realisieren außerdem Konzepte, die einen langfristig reibungslosen Gebäudebetrieb ermöglichen“, beschreibt der Maintenance Manager. Die Mitarbeiter prüfen technische Installationen und warten diese regelmäßig nach vereinbarten Intervallen.

Alle Ersatzteile vorhanden?

„Insgesamt verwalten wir hier etwa 2.500 unterschiedliche Ersatzteile“, sagt Rother. „Bei Bedarf passen wir das Sortiment in Bezug auf Anzahl und Verfügbarkeit ständig an.“ Um zum einen die tägliche Arbeit zu unterstützen und zum anderen eine hohe Transparenz für den Kunden sicherzustellen, hat das Beumer Team ein genau abgestimmtes Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssystem (CMMS – Computerised Maintenance Management System) programmiert. Die Software verwaltet alle instandhaltungsrelevanten Informationen in einer Datenbank. Sie stellt unter anderem Bestellinformationen für Ersatzteile frühzeitig bereit, verwaltet das Ersatz- und Verschleißteillager und ermittelt den Bedarf. Damit lässt sich auch jeder Beschaffungsvorgang genau dokumentieren. „Wir haben ein Ersatzteilkonzept ausgearbeitet, das es uns ermöglicht, innerhalb von zwei Minuten mit der erforderlichen Komponente an der entsprechenden Reparaturstelle zu sein“, erklärt Markus Petermeier, Operations and Maintenance Manager bei der Beumer Group. Für einen erfolgreichen Betrieb umfasst der Residential Service auch Notfallpläne sowie Übungen zur Systemwiederherstellung und Störungsbeseitigung, um kürzeste Reaktionszeiten zu ermöglichen. Darunter fällt auch die Ferndiagnose durch die Beumer Hotline.

Zwei Männer mit Helmen an einem Schaltschrank
Zum Leistungsangebot gehören auch regelmäßige Inspektionen und Wartungen.
 
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