Unternehmensführung

Unternehmenskommunikation in wirtschaftlich guten Zeiten

Die Gefahr der Nicht-Krise

Krise oder Nicht-Krise – beides kann für ein Unternehmen nutzbringend umgemünzt werden. Optimieren, hinterfragen und weiter korrigieren ist immer eine Option. Aber man muss eine Krise nicht herbeirufen, indem man sich in der Nicht-Krise schon einmal darauf vorbereitet. Genau das aber tun viele Unternehmer – bewusst oder unbewusst, meint Kommunikationsexperte Stefan Haeseli.

Wirtschaftlich krisenbehaftete Zeiten sind für ein Unternehmen per se nicht angenehm. Sie nagen an der Geduld und oft auch an der finanziellen Leistungsfähigkeit. Je nach Heftigkeit verlangen sie Maßnahmen bis hin zum Letzten, dem allseits gefürchteten und manchmal auch unabwendbaren Personalabbau. Nicht immer muss es dazu kommen. Oft entdeckt man in der Krise auch die Chance, Bestehendes einmal grundlegend in Frage zu stellen, das eine oder andere zu überarbeiten und im Idealfall die Krise/Chance auch dafür zu nutzen, um mit den Mitarbeitern offen und wertschätzend zu kommunizieren. Endlich ist genug Zeit, Überstundenguthaben abzubauen und den Mitarbeitern wieder „Luft zum Atmen“ zu geben. Insbesondere aber werden alle Register gezogen, bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Servicequalität über alles! Kreative Kundenbindung bereichert beide Seiten. Kundenfreundliche Prozesse werden endlich eingeführt und die Effizienz gesteigert. Schweizer Unternehmen machten eine solche Phase nach dem Währungsschock im Januar 2015 (Mindestkurs für Euro wird aufgehoben) durch. Und viele sind heute derart gut aufgestellt, dass sie sich jetzt, wo sich die Kurssituation wieder normalisiert hat, vor Aufträgen kaum retten können.

Samen für schlechte Phase säen – warum?

Generell ist zu beobachten: Kaum sind die Auftragsbücher wieder voller, schon werden auch wieder Überstunden angehäuft. Schön! Sollte man meinen. Wenn allerdings die Aussage gilt, dass man in der Not die nächste Aufwärtsphase vorbereitet bzw. die Chance, die eine Krise immer hat, konsequent nutzt, sollte doch nicht vergessen werden, dass das auch umgekehrt gilt: Dass man in guten Zeiten bereits den Samen für die nächste, schlechte Phase wieder sät – aber nicht säen müsste …

Wenn es gut läuft …

Denn es fällt auf, dass Kundenanliegen und Reklamationen wieder vermehrt liegen bleiben, dass Kommunikation nicht mehr ausreichend stattfindet, dass der Stress der Mitarbeiter wieder zunimmt, die ihn unter Umständen eins zu eins an den Kunden weitergeben. Es passieren wieder mehr Fehler. Im Grunde genommen ist das sehr „praktisch“: Denn es sind keine Konsequenzen zu befürchten, weil „es“ ja gut läuft. Und solange die Kunden Schlange stehen, ist es weiter nicht schlimm, wenn einer mal aus Frust wegfällt.

… beginnt auch schon bald wieder die Krise

So wird subtil, aber konsequent daran gearbeitet, die nächste Krise vorzubereiten. Irgendwann sind einfach zu viele Kunden verärgert. Irgendwann fallen dann doch auch die Mitarbeiter wegen Überlastung aus. Irgendwann rächt sich das fehlende und/oder mangelnde Kommunikationsverhalten. Irgendwann weht der Wind des schlechten Images durch. Und schon beginnt die Krise wieder, in der man „Chancen“ packt, den Service zu optimieren, die Mitarbeiter zu motivieren ... Stellen Sie sich einmal vor, wieviel einfacher es doch wäre, in „guten Zeiten“ den Samen für die Ernte und nicht für die Krise zu legen. Wie wäre es, sich mit dem gleichen Feuer um die Kundenerhaltung und Mitarbeiterzufriedenheit zu kümmern, wie in Zeiten, in denen es so richtig schlecht läuft?

Mann an einem Monitor
Überstunden machen, um für schlechte Zeiten vorzusorgen, ist der falsche Umgang mit Phasen des Aufschwungs. // Foto: Shotshop.com (© marcus)
 
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